企業の営業活動は実際に顧客のもとへ足を運ぶ従来型の訪問営業から、インサイドセールスを取り入れた営業スタイルへとシフトしています。インサイドセールスを用いることによって、顧客のフォローも効率良く行えるようになります。そこで今回は、顧客アフターフォローにおけるインサイドセールスの利用効果を、事例をもとに解説します。
目次
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、営業活動を顧客訪問ではなく電話や電子メールにより行うセールスで、これに対して実際に顧客を訪問して商談する営業活動をフィールドセールスと呼びます。ただし顧客開拓から受注、受注後のフォローまで全てをインサイドセールスで行うのではなく、一連の営業プロセスの一部をインサイドセールでおこなって分業化することで、営業効率と受注率を高めることを目的とします。
インサイドセールスが電話や電子メールで担当する営業プロセスは、通常以下のものとなります。
① 潜在顧客の開拓と発掘
出展した見本市や自社のWEBサイト経由、製品やサービスに興味を持ってコンタクトをしてくる顧客に対する対応やヒアリングと、製品やサービスに興味があるかどうかわからない顧客に対する会社側からのアプローチと、２種類あります。
② 見込み客熟成のニーズのキャッチ
会社側からコンタクトをとってアプローチをかけた顧客から有力見込み客を特定してフィールドセールスにつなぐだけでなく、将来的な見込み客候補に対して継続的にコンタクトをとり、販売のチャンスを逃さないようにします。
③ 既存顧客のケア
受注に至った顧客に対して、リピートオーダーにつながるフォローをします。
インサイドセールスの活用メリットのひとつとして、インサイドセールスは内勤で外出する必要がないため、集中して大量の顧客への電話やメール対応が可能となる点があります。
既存顧客のアフターフォロー
営業の究極の目的は「受注すること」にありますが、受注には新規顧客からの受注と、リピートオーダーの受注とがあります。会社が成長していくためには、新規顧客を継続顧客に育成することで継続受注を確保した上で、新規顧客を開拓することが必要です。従って、新規顧客から受注が出来たら一方的に売り続けるのではなく、継続受注につなげるために顧客へのアフターフォローが重要となります。
またひとつの受注周りでは、競合相手が次の受注を虎視眈々と狙っています。競合と競って確保した顧客を他社にとられないようにするためにも、アフターフォローは必要です。
ｲンサイドセールスのアフターフォローへの適用
金額が高い大型のオーダーであれば、成約したセールスパーソンが受注後も引き続きフォローし、次のオーダーにつなげる方が効率的です。しかし比較的金額が低く、数多くの顧客と数多くのオーダーの確保が必要なビジネスの場合は、一人のセールスパーソンで全ての顧客のフォローを行うのは非常に困難です。またアフターセールスが重要とはいえ、頻繁に顧客に通っていわゆる御用聞きをするのも非効率です。成約能力のあるセールスパーソンには、見込み客との商談と成約に集中してもらった方が良いでしょう。
このような場合は、アフターフォローの部分にインサイドセールスを活用することで、既存顧客のフォローを強化することができます。先に述べたように、インサイドセールスの役割には、潜在顧客の洗い出しやニーズの掘り起こしがありますが、これは新規顧客だけに当てはまるものではありません。既存顧客にも存在する潜在的な次の需要や別の商品のニーズは、新規顧客に対するものと同じようなアプローチで行うことができます。
ニーズをキャッチするためには、新規顧客発掘の場合と同じように継続したコンタクトが必要ですが、インサイドセールスを取り入れることによって、効果的におこなうことが可能です。
具体的にはどのような方法があるのかを、以下でみてみましょう。
効果的なアフターフォローをおこなうインサイドセールス例
WEBチャットの利用
インサイドセールスパーソンは事務所内にいるのが基本とされ、顧客からの連絡には素早く対応できます。それを利用して、既存顧客に対して顧客専用のチャットツールを提供したり、自社のWEBサイト上にチャット機能を設けるなどして、顧客が気軽に問い合わせなどが出来るようにしておくのも有効です。
顧客にとっては、わざわざ電話をしたりフォーマルなメールを送る必要なく、サポートが受けられることになります。チャットの内容によっては、インサイドセールスもしくはフィールドセールスパーソンから別途、電話や訪問によるフォローをすることが必要ですが、顧客のささやかなニーズを見逃さないことに役立ちます。ただしメールではなくチャット機能を導入した場合、素早く応答できるような体制をつくっておくことが必要です。
既存顧客を集めたセミナーの継続開催
B2B企業にとってセミナー開催は有効なマーケティングツールのひとつですが、新規顧客開拓のためだけでなく既存顧客との関係強化にとっても有効です。個別ではなく一斉にアップセルやクロスセルをするチャンスの場ともなりますし、既に製品やサービスを導入している顧客同士の有用な情報交換・共有の場ともなるでしょう。勿論、既存顧客だけでなく、見込み客と既存顧客を一緒にしたセミナーを開催することも、顧客層の活性化につながります。
この既存顧客向けセミナーは、フィールドセールスではなくインサイドセールで準備から実施まで行ってもらい、普段電話やメールでしかコンタクトのない既存顧客との、商談抜きの対面の場とすることもできます。
逸注客へのヒアリング
商談に持ち込めても結局受注できなかった顧客に対するフォローは、できているでしょうか。逸注の理由には、価格が合わないとか、提供する製品やサービスが顧客のニーズに合わないなど色々ありますが、その理由をしっかりと確認しておくことも大切です。商談を担当したセールスパーソンに対しては、客先も本音を言いづらい場合があるかもしれませんが、別のインサイドセールスであれば中立的な立場から顧客の意見をきくことができます。そうして集めた逸注客からの情報は、別の顧客との商談や営業戦略にとって重要な情報となりえますから、インサイドセールスからフィールドセールスへしっかりフィードバックすることで、将来の受注率を高めましょう。
お役立ち情報の提供
既存顧客に対して、顧客の役にたちそうなちょっとした情報を途切れずに継続的に送ることは、継続受注のために有効です。フィールドのセールスパーソンがそこまで対応するのは困難ですが、インサイドセールスであれば、適切な間隔で、サービスに関する情報や、アップセルやクロスセルにつながる情報をメールで提供することが可能となります。このような形で既存顧客との接点やコンタクトを継続することで、次のニーズのチャンスを失いません。メールの一斉送信機能付きの顧客管理システムの利用などが、便利でしょう。
最後に
アフターフォローへのインサイドセールスの利用の効果を、ご理解頂けたでしょうか。既存顧客のアフターフォローの重要性は理解するものの、一人のセールスパーソンではなかなかそこまで手が回らない場合、インサイドセールスは有効なツールとなります。余裕があれば、インサイドセールスチームを、フィールドセールスへのリード提供部分とアフター部分と、にさらに分業化することも効果的でしょう。いずれにしても、インサイドセールスの役割とフィールドセールスの役割を明確にし、十分な情報交換をしながら営業プロセスをまとめていくことが大切です。
