どのような企業も存続していくためには、売上を上げることが必要となります。営業とは正に企業にとっての売上を作るための活動であり、新規開拓から既存クライアントへの営業など必要に応じたアプローチで受注獲得をしていく必要があります。

今回は営業の中でも「テレアポ」と呼ばれる電話営業について、どのような必要性があるのかという基本的なお話から、電話営業のコツや手法をご説明していきます。

電話営業(テレアポ)の必要性

新人営業の研修や、新規クライアントの開拓時に使われる最もオーソドックスな営業方法がテレアポです。何事もそうですが、必要性を感じないことはなかなか行動に繋げにくいため、先ずは電話営業(テレアポ)の必要性についてお話していきましょう。

電話営業(テレアポ)が必要な理由


デジタル化した社会において、電話営業(テレアポ)という古典的な手法がオーソドックスな営業方法として様々な企業で用いられているのはなぜでしょうか。

インターネットが普及して今では、どんなに小さな会社でもホームページだけは作っておかないと、とホームページを用意して見込み顧客の集客を意識しています。しかし、インターネット経由で自社のサイトへ訪問するユーザーの殆どは、自社が扱っている商材もしくは自社が扱っている商材と似た商品をどこかで見た結果サイトにアクセスしてきた顕在層で、完全な新規層ではないことが多くあります。

例えば自社のサービスや商品が地球初の試みで、まだ誰にも認知されていないサービスや商品であった場合はどうでしょうか。そもそも認知されていないため、商品名による検索等はありませんので極めて売上に繋がり難い状況と言えるでしょう。

受注確度が高い、商品名などの指名キーワードによる検索がないという状況は営業にとってかなりの向かい風です。そうした場合、最も手っ取り早く商材を見込み顧客に対して売っていく方法はWEB広告や電話営業(テレアポ)です。

ではなぜWEB広告ではなく、電話営業(テレアポ)なのでしょうか。WEB広告は広告がクリックされる度にコストが発生する仕組みです。広告をクリックするユーザーの中には非常に確度が低いユーザーもいるため、無駄なクリック(コスト)が生まれてしまう、ということは良くあることです。また、立ち上げ間もないような企業であった場合は、WEB広告を打つコストどころか知り合いの数も少なく、商品の売込営業すらままならない可能性もあります。

そうした場合に電話営業であれば直接相手の声を聴き、反応を見ながら話すことが出来るため、話を聴いてもらえた際は受注に繋がる可能性が高くなります。DMやメールだと目を通してもらえない可能性が高いため、直接話ができ、聞く体勢を作ることが出来ればそのまま売込むことができる電話営業(テレアポ)を行うメリットは十分にあります。

上記のように潜在層にアプローチしたり、新規顧客の開拓を行う場合に電話営業(テレアポ)の必要性は高いということを覚えておくと良いでしょう。

反対に営業電話(テレアポ)の必要性が低い場合もあります。十分なクライアント数・認知度がある状況であれば新規開拓のための営業電話(テレアポ)の重要性は下がるでしょう。大口クライアントからの受注に頼りっきりになってしまうのは避けるべきところではありますが、既存クライアントから安定して新規受注を獲得できている状況であれば社内のリソースを割いて営業電話(テレアポ)を行う必要はない、ということも併せて覚えておくと良いでしょう。

電話営業(テレアポ)で必要な3つの要素


電話営業(テレアポ)は3つの必要な要素があり、それらを守ること、ブラッシュアップしていくことでテレアポの成功率を高めることができます。

守るべきポイントは「企業リスト(架電リスト)」「トークスクリプト」「トーク力」の3つで、すべて基本的なことのためブラッシュアップすることでより良いものにしていく必要がある要素です。
上手くアポイントに繋がらない場合は、大抵の場合この3つの要素のどこかにボトルネックがあります。

それではここからは、電話営業(テレアポ)で必要な3つの要素を各要素毎に詳しくご紹介していきます。

電話営業(テレアポ)で必要な要素1:企業リスト


闇雲に電話営業をかけても成果があがることは殆どないでしょう。効率良く架電を行いたい場合は、自社製品やサービスを使ってくれるターゲットとなる業種や企業を選定し、どういった企業に対して電話営業をかけていくのか、という「架電リスト」を作成しておく必要があります。

テレアポ専門のコールセンターでは必ずこうした企業のリストを用意しており、クライアントの業種やサービスによって保有している対象企業のリストを使い分けて架電していきます。

しかしながら、企業の営業担当が行うレベルの電話営業(テレアポ)においてはこうした架電リストを疎かにしているケースがあります。営業電話をしているがなかなか成果に繋がらない、という場合は電話営業(テレアポ)において最も基本的な部分である、架電リスト内の対象企業が本当にターゲットとして適しているのかを見直してみることをオススメします。

また、対象となる企業のリストを業者から購入することも可能です。基本的にはターゲットに沿った企業をインターネットやiタウンページ等で調べればすぐに出てくるためそれで十分ですが、より精度の高いリストを求めている場合は業者からリストを購入するなど企業としてのニーズに合わせて選ぶと良いでしょう。
業者から企業リストを購入するにはもちろんコストが発生しますが、インターネットやタウンページで調べたり対象企業を絞り込みするための時間が節約できることもメリットです。

自社サイトにアクセスしてきた企業を計測している場合は、IPアドレスの情報を辿って架電リストに入れてみるのも良いでしょう。何らかのニーズが生じて検索した結果、自社のホームページを訪問している企業であるため他の企業と比べて確度が高い可能性があります。

電話営業(テレアポ)で必要な要素2:トークスクリプト


電話営業(テレアポ)において、トークスクリプトは非常に重要です。トークスクリプトは、オープニング(挨拶)、メイントーク(紹介やヒアリング)、クロージングの3つで構成されているものが一般的で、電話口でどのような内容を話していくのかというトーク(受け答え)のロジックツリー兼台本のようなものです。

Aの質問を行った場合にBの回答がきたらこのトークをする、Cの回答がきたらこのトークをする、といったかたちでトーク時、目標またはクロージングまでの大まかな道しるべとして利用します。電話営業(テレアポ)であれば最終的な到達点は見込み顧客との面談取り付けや受注(契約)獲得などが落としどころになるでしょう。

このトークスクリプトがないと、毎回会話の流れがブレてしまい電話営業が非効率的なものになりますので、トークスクリプトがないという場合は用意することを推奨します。

電話営業のトークスクリプトはブラッシュアップし、受注確度を上げること

トークスクリプトを1度作成したらそれが完成形で変更しないという企業は多くありますが、よほど素晴らしいトークスクリプトでもない限り、定期的な見直し・ブラッシュアップが必要ないということはありません。
テレアポ専門のコールセンターでは、最初に何パターンか用意したトークスクリプトの架電結果をみながら何度も修正・調整を加えていき受注が取れる鉄板のトークスクリプトに仕上げていきます。

また、そのようにして作成した鉄板のトークスクリプトも通話記録をヒアリングしながら見込み顧客との会話でズレている部分がないか、より受注確度を上げるためにどのような改良が必要かを定期的にブラッシュアップしていきます。

1度作ったらその後トークスクリプトを見直していないケースも多くありますが、それは間違いです。トークスクリプトは1度作れば終わり、それが完成形ということは決してありません。
上記コールセンターのようにモニタリングや通話記録が出来ない環境の場合は、実際に対応している営業マンから様々な企業の担当者とコミュニケーションを交わした結果、どういう言い回し、トークの順番で対応すると理解してもらえるなど意見を吸い上げて定期的にトークスクリプトのメンテナンスをしておくことを推奨します。

どの営業マンが電話をかけてもトークの質が変わらず、受注獲得することができるようにするためトークスクリプトは必須事項です。

電話営業(テレアポ)で必要な要素3:トーク力


電話営業(テレアポ)で必要な要素、最後の3つ目はトーク力です。トーク力と大まかに括りましたが、対応力・感応力も含みます。

例えば、世界的に有名な企業Appleはコールセンターのオペレーターに感能力の高さを求めており、製品が故障したユーザーからの問い合わせに友人のように共感し寄り添うことで、電話を切る際には笑って切ってもらうという対応を心がけています。製品が故障して困っているユーザー、怒っているユーザー、それぞれの環境に応じた対応を行うことで感応力を養い、対応力のブラッシュアップに繋げている良い事例といえます。

電話営業(テレアポ)においても見込み顧客がおかれている状況に合わせた感応力の高い対応は必要です。それとともに、いかに上手く自分が意図した着地点に見込み顧客を誘導するか、という対応力も備える必要があります。これらは沢山電話をかけるなかで意識しながら話すと養われていくものですので、ぜひ試行錯誤してみると良いでしょう。
まずは自分が電話を受けた際に、電話をかけてきた営業マンと面談の機会を持つにはどのような対応・トークであれば落ちるのかを理解するところから始めるのが、手っ取り早い方法です。

次の項目から、テレアポで成功率を高めるためのコツをご紹介していますので、参考にしてみてください。架電時に必要なメンタルコントロールのコツからトークのコツまでご紹介していきます。

電話営業(テレアポ)で成功率を高めるためのコツ


それでは、ここからは電話営業(テレアポ)で成功率を高めるためのコツとヒントをご紹介していきます。

テレアポは断られることの方が成功することよりも多いため、何度もかけているうちに心が折れてしまうことがあり、モチベーションを保ったまま架電し続けることは不可能です。テレアポのコツを知ることで、少しでも成功率を高めるとともにテレアポと上手く付き合っていきましょう。

電話営業(テレアポ)を成功させるコツ1:電話を切る相手は追いかけない

まずお伝えしたいテレアポを成功させるためのコツ、ヒントは「電話を切る相手は追いかけない」ということです。私自身、日に500件以上のテレアポを行っていましたので、当時の経験からまずマインド面のコツをお伝えします。

電話営業(テレアポ)は、上記のように日に何百件も電話をかけて断られる世界ですので、1件かけて断られる度に全力で対応していては身も心も持ちません。そのため、手(気持ち)を抜くところは抜く、というスタンスがテレアポにおけるベストな姿勢であるとお伝えします。

1件1件の対応を全力で行うと、断られたり電話をガチャ切りされた場合の気持ちのコントロールが非常に難しくなります。
そのため、「話を聴いてくれる人にだけ全力を出す」と考え、そもそも話を聴く気がない人には聴いてもらわなくて構わないと考えましょう。

もちろん、1度断りの言葉を言われたぐらいで引き下がっていては営業になりませんので、後の項目でご紹介する「アウト返し」は必ず行います。アウト返しを行ったうえで、それでも乗ってこないのであれば無理に下手に出て話をしてもお互いにメリットがないため、引き下がりましょう。

話をしっかりと聴けば、自社の製品やサービスがいかに電話口の見込み顧客にとって良いものか解るかもしれませんが、聴かないのであれば自分から損をしているだけだ、と考え割り切ってしまいましょう。

メンタル面のケアを心掛けることで、少しでもモチベーションを保ったまま、確度の高い見込み顧客との会話に繋げていくことに専念するべきです。

電話営業(テレアポ)を成功させるコツ2:声のトーン、メリハリのあるキャラを作る

電話営業(テレアポ)でなかなか受注が取れない人に多い問題の1つが声のトーン、メリハリがないということです。
電話で営業しているのですから、実際に見込み顧客を訪問するような感覚で元気よく、声を張って明るく、メリハリをつけて電話しましょう。

なかなか受注が取れない人は、普段の会話と同じようなトーンで電話をかけていることが多いです。相手のことを考えると解るかと思いますが、誰しも暗いトーンや抑揚のない人からの電話は受けたくないもので、話を聴きたくなるのは明るくハキハキとしている人のトークです。こうした声のトーンやメリハリを付けるコツは、まず第一声を大きく・ハッキリと発音することです。

また、なかなか出来ないという場合は普段の自分とは違うキャラクターを作って演じてみることをオススメします。
キャラクターをイメージすることで、そのキャラクターに近付こうとする心理が働くため自然とトークが改善するようになります。ただメリハリを付ければ良いというワケではなく相手の状況に応じて声のトーン、キャラクターを演じ分けることが理想的です。

しかし、あまりメリハリを付けすぎてオーバーにしてしまうと不自然に聞こえてしまうこともありますので、気を付けましょう。

電話営業(テレアポ)を成功させるコツ3:トークの無駄は可能な限り排除する

次にご紹介する電話営業(テレアポ)を成功させるコツは、トークのブラッシュアップです。

先の項目でトークスクリプトのブラッシュアップは電話営業(テレアポ)に重要な要素だとお伝えしましたが、同様にトークの無駄を排除してトーク自体をブラッシュアップしていくことも重要です。

特に法人営業でのテレアポの際は、端的に要件を伝えるように心がけておくと良い印象を持たれるでしょう。
長々と回りくどい話を電話口でする営業マンがいますが、企業の決裁権を持つ担当者は多忙にしていることが多いため話すら聞いてもらえない可能性がありますのでオススメしません。

電話営業(テレアポ)を成功させるコツ4:説明は簡潔にする

上記で要件を伝える際は端的に伝えるようにすると良い、とお伝えしましたが、商品や架電理由の説明に関しても同様です。

商品の説明をしたり架電理由の説明を行う場合に焦ってしまい必要のないことまで伝えてしまったりする営業マンがいます。説明やトークが増えてしまうと、その分相手に切り返す隙を与えてしまう可能性が増えます。

そのため、テレアポは簡潔に要点を伝え、説明も要点を得た説明にするべきです。
長々と説明しなければ伝わらないのであれば仕方がないかも知れませんが、そうしたサービスや商品は稀で、殆どは簡単にすることが出来ます。より簡潔に伝わりやすくするために、省略が必要か、補完が必要かチョイスして削ぎ落としていきましょう。

電話営業(テレアポ)を成功させるコツ5:質問の切り返しは即答を心掛ける

企業の担当者と電話が繋がって話している際、トークスクリプトにない想定外な質問が発生することは良くあることです。
そうした場合、見込み顧客からの質問は時間をかけずに即答するように心がけることをオススメします。

無言になってしまったり、切り返すのに数秒かけてしまうと一気に印象が悪くなり、胡散臭さが出てしまうため注意してください。トークスクリプトにない質問がきた時こそ、相手の警戒心を解く千載一遇のチャンスなのです。

回答に時間をかけてしまうと、かけた時間の分だけ電話口の見込み顧客にも不安が過ってしまいます。自分が会話をコントロールしている状況を維持したままクロージングまで持ち込むためには、少しの不安・迷いが命取りになります。
どうしても答えることが出来ないと感じることで質問された場合は、宿題にしてアポイントの際に回答するよう持ち込むとアポイントの口実作りにもなるため、優位性を保ったまま上手く話しを進めることが出来るでしょう。

電話営業(テレアポ)を成功させるコツ6:アウト返しをする

電話営業においてアウト返し(お断りを切り返す)は非常に重要なテクニックの1つで、これを実践することでその後の話の流れが変わることがありますので、覚えておくと良いでしょう。

突然かかってきた営業の電話に対して、殆どの担当者・ユーザーは警戒している状態から会話がスタートします。そのため、相手は「いつ切ろうか」ということを考えており、そのタイミングを見計らっている場合が殆どです。
こうした警戒心の強い状況だと、二言三言話したところで「うちは既に別のシステムを使っていますから必要ありません!」と断られる(アウト)ものです。

アウト返しは上記のようにお断りを言われた際に、「そのシステムは確かに良いですよね!しかし導入されたのはいつ頃ですか?以前はまだそんなにサービスが多くなく利用料金が割高だったのですが、うちは○○社と同じシステムが利用できて○○円もお得になりますし、初期費用も不要なんです!」と切り返します。

そうすると、相手が断った際の切り返しで商品の説明に加え、他社よりも安いことや乗り換える場合の初期費用が不要である、という情報まで伝えることが出来ました。
このようにお断りを上手く切り返すことで「え?そうなの?じゃあ資料を送ってよ」と興味関心に繋がる場合もあります。

また、興味関心に繋がった場合には直ぐに資料を送り後追いの連絡を入れることを相手に伝えましょう。近場であれば「ちょうどこの後近くまで寄る機会があるので、直接資料を届けさせてください」と伝え、アポイントを取ることがベストです。

単純なことですが、このアウト返しを実践することで成功率が上がります。アウト返しをしても断られるようであれば、コツ1でお伝えしたように初めから縁がなかったのだとキッパリと諦めて次の電話に移りましょう。

電話営業(テレアポ)を成功させるコツ7:一方的な会話は避ける

これまでの項目でもお伝えしてきましたがテレアポの際、電話口の相手は「いつ切ろうか」と考えていることが殆どです。
そのため、何度も電話して断られてということを繰り返すうちに、断られたくないという心理から一方的に会話を進めてしまうことがあります。

電話営業は声で行う営業です。営業は相手がいて始めて成り立つものですので、電話口にいて自分に時間を割いてくれている相手のことを考え、コミュニケーションするように心掛けましょう。
また、会話がスムーズに進むようなトークの流れを自分で考えて実践してみましょう。

コールセンターの場合はなかなか自由にトークスクリプトやトークシナリオを変えるということは出来ないですが、一般企業の営業マンであればコールセンターよりも厳しくはないと思います。より受注確度を上げるために試行錯誤したい、など上長と相談しつつ進めてみることをオススメします。

電話営業(テレアポ)を成功させるコツ8:シャドーイングを行う

これまでに記載したコツを実践してもなかなかアポイントに恵まれないという場合は、一度原点に戻りシャドーイングを行いましょう。シャドーイングとは、ボクシングのシャドートレーニングと同じイメージです。

トークスクリプトに忠実に、見込み顧客との電話対応をなぞり、テレアポの目的・伝えるべき要件・商品のポイント・クロージングまでを要点を抑えつつ整理していきます。
そうすることで実際の対応時の応対スキルが向上するため、スムースにクロージングへ導くことが出来るようになります。

テレアポは受注が取れた数も大切ですが、クロージングまで導いた数(経験)も大切です。1件でも多くクロージングに導き、受注に繋げるためにシャドーイングを行いスムーズな会話を実践していきましょう。

電話営業(テレアポ)を成功させるコツ9:挨拶や名乗りをしっかりする

意外に出来ているようで出来ていないのが挨拶や名乗りです。
特に電話をかけた際に受話口の担当者が何人か代わった場合に忘れがちですので、どの担当者に当たっても挨拶と名乗りを忘れないように意識しましょう。

挨拶を忘れた時にこそ決裁権のある担当者が受話口に出てきてしまい、失礼な応対になってしまうことがありますので、挨拶と名乗りは必ずする!と決めておくことをオススメします。なぜなら、ビジネスシーンにおいて挨拶と名乗りはどのようなシーンでも必須事項で、出来ていて当たり前だからです。

決裁権のある担当者は自分よりも年齢が上であることが往々にしてありますので、そうしたビジネスにおける基本は忘れないようにすると、電話での第一印象が悪くなることはありません。

電話営業(テレアポ)を成功させるコツ10:与える選択肢は2つにする

テレアポでは受話口の担当者の気持ちをいかに誘導・コントロールしてYESと言ってもらえるようにするか、が大切です。

テレアポのトークスクリプトが作りこまれている場合、受話口の相手に与える選択肢の数まで決めている場合があります。
基本的には相手に自由な選択肢を与えないことが上手くトークを進めるポイントです。相手に自由な選択肢を与えると、考える時間も与えてしまうため結果的に今回はもういいわ、ということになってしまいかねません。
この後ちょうど御社の近くを回るので○○時からお会いさせていただけませんか?と、一気にアプローチをかけることで選択肢をYESかNOに絞り込みましょう。
その結果NOであったなら、次の日程を提示するか候補日を確認するかでアプローチすれば良いだけですので、アポイント自体を断られるという最悪の事態は避けることが出来ます。

最後に

今回は電話営業(テレアポ)についての必要性と手法、コツを詳しくご紹介してきました。テレアポにおいて重要なポイントは、架電リストで定めた適切なターゲットに対して、適切なコミュニケーションをとり、トークをコントロールする技術を磨きゴール(アポイントや受注)に繋げる力を養っていくことです。

実際、電話営業は新人営業マンが必ず通る道ですし、営業における対応能力を鍛える場になります。また、新規開拓を行うという意味では企業にとっても今後の売上を作るために必要なリソース・アクションですので、目標達成に向けて意識的に取り組んで行くと良いでしょう。

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